Zufriedenheitsanalyse

Die Bestimmung von Treibern einer abhängigen Größe hat auch im Rahmen der Kundenzufriedenheitsanalyse eine sehr große Bedeutung.

Grundsätzlich gibt es zwei Möglichkeiten, das Treibergewicht zu bestimmen.

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Bei der direkten Bestimmung wird die Treiberwichtigkeit im Rahmen des Erhebungsinstruments mit abgefragt.

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Bei der indirekten Bestimmung ergibt sich das Treibergewicht auf Basis der Stärke des Zusammenhangs zwischen einem Treiber und einer definierten abhängigen Größe (Gesamtzufriedenheit, Loyalität, etc.).

Wir empfehlen zur Berechnung der Treibergewichte multivariate Verfahren basierend auf Regressionstechniken, bei denen die Treibergewichte nicht durch Multikollinearitäten verzerrt werden. In der Kundenzufriedenheitsanalyse haben sich folgende Verfahren durchgesetzt: Shapley-Values, Epsilon-Value.

Weiterhin muss berücksichtigt werden, ob fehlende Werte der Art „Leistung nicht in Anspruch genommen“ vorkommen.

Die oben beschriebenen Verfahren zur indirekten Bestimmung der Treiberwichtigkeit setzten einen linearen Zusammenhang zwischen den Treibern und der abhängigen Größe voraus. Das bedeutet, egal wie der Treiber bewertet wurde, die Stärke des Zusammenhangs ist immer gleich.

Gibt es unter den Treibern „Begeisterungsfaktoren“ bzw. „Basisanforderungen“, dann liegen keine linearen, sondern nicht lineare Zusammenhänge vor.

Bei „Basisanforderungen“ hat eine positive Wahrnehmung des Treibers nur ein schwaches Treibergewicht, während eine negative Wahrnehmung zu einem hohen Treibergewicht führt. Bei „Begeisterungsfaktoren“ gilt das Umgekehrte.

Diese Abhängigkeit des Treibergewichtes von der Ausprägung der Treiberbewertung muss bei der Berechnung der Treibergewichte mit berücksichtigt werden.

Gerne unterstützen wir Sie bei der Entwicklung, Definition und Analyse Ihres Kundenzufriedenheitsmodells.